"Inteligência Artifical vai permitir análise do cliente"

As tecnologias de Inteligência Artificial (IA) vão permitir chegar a uma “hiperpersonalização nas ofertas de produtos e envolvimento do cliente”, observa, em entrevista ao Negócios, Rui Gonçalves, partner e head of Technology Consulting da KPMG em Portugal. O responsável elencou as vantagens da aliança estratégica entre os serviços e as soluções tecnológicas providenciadas pela KPMG e a tecnologia de inteligência artificial da Rhino.ai. E garante que o uso da IA pode ser “o fator determinante para gerar mais negócio, ao mesmo tempo em que atende expetativas do cliente para produtos e serviços personalizados”.

Qual é o significado do anúncio da aliança estratégica entre a KPMG e a Rhino.ai e que impacto pode ter no mercado e na oferta da KPMG?

Muitos dos nossos clientes estão sob pressão para dar resposta a um contexto económico mais exigente, que os obriga a direcionar prioridades para iniciativas de redução de custos e de aumento da eficiência. Mas ao mesmo tempo, são também pressionados pelo mercado para adotarem novas tecnologias emergentes e para continuar a usar a transformação digital para se modernizarem e dar resposta aos seus clientes, fornecedores e parceiros mais exigentes. Ignorar as tecnologias digitais emergentes é um risco que poderá levar rapidamente à obsolescência, e por esta razão vemos temas como a IA generativa, os sensores, os robotics, a realidade aumentada, o metaverso ou o low-code e o no-code a consolidar-se como elementos fundamentais das agendas de transformação de negócio com tecnologia de muitas empresas.

O “elefante na sala” são os chamados sistemas legados, assentes em tecnologia mais antiga, muitas vezes desatualizados, desenvolvidos usando linguagens de programação, arquiteturas e tecnologias desatualizadas, sem suporte, difíceis e caros de manter e podem não ter a flexibilidade e a escalabilidade necessárias para responder às necessidades dos negócios modernos digitais. Estimamos que das tecnologias utilizadas atualmente pelas organizações, cerca de 35% dependem totalmente destes sistemas, e 30% incluem uma combinação de sistemas legados mais antigos e tecnologias mais modernas.

Estes sistemas são uma das principais causas da “dívida tecnológica”, sendo os principais inibidores dos programas de transformação digital e a sua modernização é fundamental, mas é demorada e tem riscos e custos elevados.

O que é diferenciador na tecnologia da Rhino.ai?

A tecnologia da Rhino.ai usa IA generativa, modelos multimodais e análise linguística para automatizar e reduzir o esforço de migração de aplicações e workflows de tecnologias antigas para aplicações modernas como low-code (Outsystems, ServiceNow, Appian ou Microsoft Power Platform).

Os serviços que a KPMG desenvolve, alavancados na tecnologia da Rhino.ai, permitem aos nossos clientes reduzir os custos de hardware, software e manutenção de TI, e simultaneamente aproveitar os recursos tecnológicos modernos fornecidos não apenas para a aplicação, mas também para maior transparência, controlo, conformidade e segurança.

Os resultados dos pilotos e projetos que já desenvolvemos em Portugal e nos EUA são muito animadores sobre o potencial e apontam para economias de 52% e 87% de tempo e custos na execução de um programa de migração digital.

Sendo esta uma aliança focada na integração da tecnologia de inteligência artificial da Rhino.ai nos serviços e soluções de tecnologia da KPMG, que importância atribuem à IA nos negócios?

Entendemos que o potencial vai muito além das utilizações mais conhecidas e popularizadas por aplicações como o ChatGPT, em que vemos a IA generativa como forma de interagir com grandes volumes de dados para criar (e gerar) conteúdos e dados sintéticos.

Estamos a trabalhar com muitos clientes para incorporar a IA generativa nos processos de negócio, permitindo níveis de automatização inteligente mais sofisticados e eficientes. Neste sentido, a IA generativa combinada com outras tecnologias e emparelhada com IA preditiva para tarefas como análise de sentimento e análise do cliente pode levar à hiperpersonalização nas ofertas de produtos e envolvimento do cliente. Assente na disrupção dos modelos atuais, isso pode ser o fator determinante para gerar mais negócio, ao mesmo tempo em que atende expetativas do cliente para produtos e serviços personalizados.

Este poderá ser o valor mais relevante da IA, não como uma aplicação discreta e pontual, mas sim como uma componente estrutural e habilitadora dos dados e das iniciativas de transformação digital, permitindo implementar modelos operativos mais eficientes e até criar modelos de negócio diferenciadores.

A KPMG Portugal irá, em conjunto com a KPMG EUA, ser responsável pela dinamização desta aliança à escala global. Qual a importância desta evolução para a KPMG no nosso país?

Há algum tempo que a KPMG em Portugal e a KPMG dos EUA trabalham conjuntamente em várias iniciativas relacionadas com a transformação de negócio com tecnologia. Em concreto, criámos há cerca de dois anos em Portugal uma área específica com uma equipa de consultores de tecnologia dedicados a projetos de transformação digital para clientes do setor da banca sediados no Estados Unidos.

A parceria com a Rhino.ai resultou dessa colaboração e neste momento estamos a desenvolver conjuntamente alguns projetos em clientes, e a trabalhar com a Rhino.ai na evolução dos seus modelos de IA. A equipa portuguesa é parte do modelo de entrega global desses serviços que estão já a ser escalados para outros clientes noutras geografias.

O negócio e a oferta de serviços de transformação com tecnologia da KPMG em Portugal cresceu significativamente nos últimos anos, sendo uma área de negócio relevante para a nossa firma com uma equipa constituída atualmente por cerca de 400 consultores e metade das nossas receitas a serem geradas em clientes internacionais. No último ano, estivemos envolvidos em projetos com tecnologias emergentes em mais de 20 países como EUA, Bahrain, Arábia Saudita, França, Luxemburgo, Reino Unido e Singapura.

Baseado na sua experiência com as empresas e organizações em Portugal, qual é a sua avaliação sobre a forma como é encarada a nova geração de tecnologias de inteligência artificial?

Em Portugal, tal como noutras geografias, a IA (a reboque da IA generativa) entrou nas agendas dos gestores e dos negócios de forma tempestiva, sendo atualmente um “tema quente” amplamente debatido e escrutinado. E também aqui estamos a assistir a muitas empresas (umas de forma mais estrutural do que outras) a investir em pilotos e projetos para tentar capitalizar o potencial de criação de valor (com mais ou menos sucesso). Os casos que conhecemos que estão a ter mais impacto e a gerar mais resultados tangíveis são os que conseguem incorporar IA nos processos de negócio, adequando a estratégia e a arquitetura de dados, o modelo operativo, a literacia e a definição de como alavancar com confiança o poder da IA e do machine learning no ciclo de vida dos dados e informação nas organizações.

Estamos a acompanhar alguns clientes em Portugal com resultados muito interessantes em que a utilização da IA generativa está a ser focada na capacitação das pessoas, libertando-as de tarefas de pouco valor acrescentado e dando-lhe mais ferramentas para poderem gerar mais resultados.